안녕하세요. 트립비토즈 CX혁신팀에서 CX Leader로 근무하고 있는 트립비토즈 3년차 김윤서입니다.

고객이 트립비토즈를 대면할 때 겪는 모든 과정을 CX 혁신팀이 함께 하고 있습니다. 주로 호텔 객실 예약 관련 고객 문의를 응대하고 있고, 국내외 호텔과의 소통 및 Supplier CS Agents 업무처리 등 다양한 업무적 요청을 처리하고 있습니다.

저희 팀은 정해진 프로젝트를 성공시키는 것이 아니라, 어디로 튈지 모르는 돌발 이슈가 많아 강도는 높은 편이라고 생각합니다.

하지만 그렇기 때문에 팀워크는 더 단단할 수밖에 없습니다. 서로를 존중하고 격려하는 분위기 속에서 업무를 하고 있습니다.

소통과 공유라고 생각합니다.

물론 다른 팀 또한 그렇겠지만, 유독 CX는 소통과 공유가 안되는 분은 적응이 힘드실 것이라 생각합니다.

갑작스러운 이슈가 많기도 하고 내가 부재인 경우를 대비해 다음 직원이 나와 고객 간 협의 범위를 노티 할 수 있게 정해진 짧은 시간 내에 센스 있게 공유해 주는 능력이 있어야 합니다. 그러므로 상황 판단 능력을 키우는 것이 중요합니다.

고객님의 강한 클레임으로 자사의 브랜드 가치를 저평가 할 땐 많이 속상하지만, 최대한 고객에 눈높이에서 응대하려고 하며 그에 맞는 대안을 제시해드리고 고객님과의 협의가 잘 끝나게 되면 해결했다는 성취감으로 극복하는 편입니다.

고객님께서 해외 호텔 중 무인 프론트인 곳을 새벽시간에 방문했고, 예약 과정 중 이메일 주소를 잘못 기재하셔서 비밀번호가 담긴 체크인 메일을 받지 못해 체크인하지 못하던 고객님 계셨습니다. 할 수 있는 모든 방법을 동원해 겨우 호텔 관계자와 연결이 됐지만, 시스템을 사용할 수 없는 상황이라 메일을 전송할 수 없다고 거절하기에 예약한 고객님의 휴대폰으로라도 체크인 내용을 발송해달라고 간절하게 요청하였고, 그것이 성공했던 경험이 있습니다.

"문자 받았어요!, 문 열려요!" 라는 기쁨에 찬 고객님의 목소리가 잊히지 않습니다.😂

CX 업계가 제대로 된 기본서나 가이드북이 없습니다. 시판되고 있는 CS 관련 책들은 대부분 실질적으로 업무에 활용할 수 없는 해석서가 많습니다. 현장의 리스크를 담아 실패서를 만들어, 독자들을 CX Manager로 성공시킬 수 있는 가이드북 정리 및 출간이 제 목표입니다.

트립비토즈는 두말할 것 없이 트립캐시죠😊

트립캐시는 트립비토즈 앱에서 현금처럼 사용할 수 있습니다. 여행을 자주 하던 직원에게도, 그간 여행을 못했던 직원에게도 많은 경험과 가치를 선사해 주는 최고의 복지제도라고 생각합니다.

트립캐시 잔액을 확인할 때마다 든든한 여행 충전금 같아 항상 기분이 좋습니다.

CX의 커리어는 미래에 없어지는 직업군이 아니라, 미래에 CX 검증 전문가들만 살아남을 수 있는 직업군이라 생각합니다.

커리어의 가치를 알고 포기하지 마세요! 결국은 끝까지 가봐야 빛이 나옵니다.